Marketing omnicanal en farmacias: qué es, beneficios y cómo se hace

Los hábitos de compra han cambiado muchísimo a raíz de la digitalización, la IA y otras tecnologías. También por hechos como la pandemia o la inflación. En este contexto, el marketing omnicanal se ha vuelto clave para la farmacia comunitaria. ¿Quieres destacar, atraer más clientes y fidelizarlos? Conoce a fondo esta estrategia.

Qué es y para qué sirve el marketing omnicanal en farmacia

Significado de marketing omnicanal e importancia

Marketing omnicanal lo verás definido de varias maneras.

En la práctica es integrar todos los canales on y off de una empresa (en este caso una farmacia) para brindar al cliente una experiencia de compra más coherente, unificada y personalizada.

¿Le gusta más el trato presencial? ¿Suele pedir online? ¿Una mezcla? Tú le das múltiples opciones adaptadas a sus preferencias y las conectas entre sí. De este modo puede adquirir tus productos o servicios como, donde y cuando quiera.

Con un ejemplo se entiende mejor.

Un usuario va a por su medicación y se fija en tu promoción de solares. No te dice nada, pero en casa te busca en Instagram. ¿Será más probable que se interese por un fotoprotector si en tu muro ve información de la promoción o si no ve ni rastro? 

Imagina que va a comprarte.

Entra en tu web y, como le has dado la opción de recoger el pedido en la propia farmacia, pues eso hace. ¿Y si al atenderle le muestras cómo descargar tu aplicación con un QR para que obtenga ciertas ventajas?

Esto es la omnicanalidad.

Hoy día es una estrategia esencial en este sector por 2 motivos:

• El consumidor de salud actual da “tumbos”. Usa distintos canales y dispositivos hasta que adquiere algo. La venta ya no se concentra en el mostrador. Lo digital ha ganado mucho terreno y se entremezcla con lo físico. 
• Ahora el comprador habitual en botica es menos impulsivo debido a la inflación tras la pandemia. Investiga más, compara más los precios y busca las mejores ofertas entre diferentes plataformas.

Son cambios ante los que la farmacia comunitaria debe adaptarse si quiere tener éxito y ofrecer un servicio más eficiente. El marketing omnicanal es la manera más óptima de conseguirlo. Hay quienes lo consideran incluso necesario.

Beneficios del marketing omnicanal para una farmacia

El marketing omnicanal tiene 6 beneficios principales:

• Mayor alcance y captación. Cubres todo el proceso de compra del público objetivo y creas más puntos de contacto. Esto te permite llegar a más clientes, tanto al que pide online como al que prefiere ser atendido en el mostrador.
• Mayor satisfacción y fidelización. Si la experiencia para el usuario es más cómoda y fluida, naturalmente va a fidelizar más. Y como le impactas desde varios canales, incentivas compras reiteradas.
• Aumentan las ventas: primeras, recurrentes, cruzadas… Conectas más al consumidor con tu farmacia, por lo que es más fácil que te conviertas en su “proveedor oficial de salud”.
• Potencia tu imagen de marca. Como es lógico, si el usuario está más satisfecho, la percepción que tiene sobre ti va a mejorar. La coherencia entre canales además va a generarle una mayor confianza. 
• Te diferencia. La omnicanalidad en muchas ocasiones te da una ventaja competitiva respecto a tus competidores.
• Mejor conocimiento del cliente. A medida que interaccione con tus distintos canales, puedes ir recopilando datos sobre sus preferencias y necesidades. De este modo podrás personalizar, segmentar y optimizar aún más tus acciones.

Diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad

Es habitual confundir estos conceptos, pero fíjate.

En el marketing multicanal cada canal es independiente. Por ejemplo, tienes una nueva gama de complementos y la promocionas en un expositor físico, en unas publicaciones de Instagram y en una campaña por email.

Los 3 canales estarían funcionando de forma simultánea, pero sin entrelazarse.

En el marketing omnicanal se integra todo. En el post de Instagram incitarías la unión a la newsletter de tu farmacia para recibir un cupón descuento por correo. En el expositor pondrías un QR para descargar tu aplicación y obtener ese mismo cupón.

Cada vez más se tiende a la omnicanalidad. 

Cómo hacer marketing omnicanal en una farmacia

Qué canales se pueden trabajar y 7 consejos prácticos

El marketing en farmacia puede incluir múltiples canales.

En el terreno offline: publicidad en pantallas, cartelería, bolsas, folletos, la atención en el mostrador, cupones de fidelización, eventos presenciales, webinars, etc.

En la parte digital: web, redes sociales, influencers, campañas por email, newsletter, marketplaces, aplicaciones móviles, WhatsApp, etc.

¿Por dónde empezar?

Unas recomendaciones:

1. Define primero cómo es el usuario y su recorrido de compra. Partiendo de ahí, elige los canales offline y de marketing digital que más use. Luego estudia cómo puedes integrarlos para ofrecerle una experiencia unificada.
2. Prioriza los canales que más te beneficien. A veces es preferible hacer menos y mejor. Analiza muy bien tus fortalezas y debilidades y valora qué te puede dar más retorno según tus objetivos.
3. Ten claro para qué sirve cada canal. Esto es como ser entrenador de un equipo de fútbol. Hay que establecer bien la posición y la función de cada jugador, así como las jugadas que deben hacer entre ellos.
4. Segmenta tu base de datos para personalizar más las acciones. Según la edad, el sexo, los intereses, etc., cada público objetivo puede tener distintas necesidades y preferencias. Un CRM puede serte de gran ayuda. 
5. Sé coherente en todo momento. Mantén una coherencia entre todos tus canales en lo que respecta a tu identidad corporativa, tu forma de comunicar, la información que das, etc.
6. Recoge comentarios de tu audiencia y analiza indicadores para ir evaluando tu estrategia y los hábitos de consumo. Usa herramientas analíticas, pregunta en RRSS o en el mostrador, pide reseñas en emails post-compra, etc.
7. Fórmate o pide ayuda a profesionales. Realizar marketing omnicanal en una farmacia comunitaria plantea un reto. Si te sobrepasa, invierte en soluciones especializadas (recuerda que aquí lo barato suele salir muy caro).

3 ejemplos de estrategias de marketing omnicanal en farmacia

Veamos unos ejemplos de omnicanalidad.

Click & Collect. El usuario compra online en tu ecommerce y recoge el pedido en la farmacia. Al entregárselo, le puedes proporcionar atención farmacéutica, darle algunas muestras y sugerirle tu newsletter para recibir novedades.

En la propia web podrías tener integrado un chat de WhatsApp para que pueda informarse sin horarios.

Programas de fidelización. Al atender a una persona, le das un folletito o flyer donde hay un código QR. Este le lleva a una página de registro para que pueda empezar a acumular puntos para los descuentos.

Además, si lo consiente podría recibir avisos por correo de promociones, recordatorios para que renueve los productos que suele utilizar, etc.

Marketing de contenidos. A través de publicaciones en Instagram, artículos blog, vídeos en YouTube y TikTok, etc., animas a pedir cita en la web de tu farmacia para un servicio de dermocosmética. Presencial u online.

Durante la consulta podrías enseñarle al cliente la aplicación que tenéis para que disfrute de más beneficios y recomendaciones personalizadas.

Recursos gratuitos para potenciar tu marketing omnicanal

La omnicanalidad exige preparación.

En Faes Farma Farmacias tienes distintos recursos formativos para farmacéuticos que te ayudarán a formarte y desarrollar competencias.

Te sugerimos empezar por estos 3:

• Formación Click & Collect. Una modalidad por la que cada vez más farmacéuticos apuestan. Conocerás todo lo imprescindible para que puedas ponerla en marcha de forma efectiva.
• Curso E-commerce para farmacia. Aquí verás todas las claves para desarrollar un comercio electrónico rentable. Cómo montarlo, gestión de los productos, posicionamiento de marca, aspectos legales…
• Curso Excel para farmacias. Dividido en niveles para dominar las hojas de cálculo, desde las funciones básicas a las avanzadas. Facilitan mucho el día a día del farmacéutico en todo lo relacionado con el manejo de datos.

Son gratuitos. Para acceder solo tienes que registrarte en nuestra web.

Esperamos que ya tengas un poquito más claro qué es el marketing omnicanal y cómo se aplica en una farmacia. Hoy día sin duda es muy recomendable, ya que los hábitos de consumo del usuario han cambiado sobremanera.

Si quieres mejorar aún más tus habilidades, vamos añadiendo contenido cada mes que podría servirte. Apúntate a nuestra newsletter y te avisamos de las novedades.

Más información

Todas nuestras formaciones de gestión digital y cursos online para farmacias.

Sobre marketing omnicanal para ampliar:

• Piñeiro M. Marketing omnicanal: la guía completa para aplicar esta estrategia [Internet]. InboundCycle; 2023 [citado 19 ene 2025]. Fuente.
• Ribas A. Marketing multicanal: qué es este sistema y ejemplos de estrategias [Internet]. Cyberclick; 2022 [citado 19 ene 2025]. Fuente.
• IM Farmacias. Farma Shopper 2024 revela que un 60% de los compradores han modificado sus hábitos de compra debido a la inflación [Internet]. 2024 [citado 19 ene 2025]. Fuente.

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