Cómo exprimir la zona de atención personalizada de tu farmacia: 5 usos y consejos

Usos de la zona de atención personalizada en la farmacia

#1 Desarrollo de servicios farmacéuticos asistenciales

En una farmacia se hace mucho, pero muchísimo más, que dispensar.

Para consultas “rutinarias” el mostrador suele ser suficiente. Un paciente crónico bien controlado que viene a por su medicación, una madre que pide algo para las defensas de su niño, un joven opositor que quiere rendir más en sus jornadas de estudio…

Pero hay determinadas situaciones o servicios farmacéuticos en los que se debe dar tiempo, intimidad, confidencialidad y un trato más individualizado. Y eso es justo lo que permite y para lo que sirve una zona de atención personalizada (ZAP).

Funciona como un núcleo asistencial, por así decirlo.

Por ejemplo, es el lugar idóneo para:

• Entrevistar al paciente en primeras citas o sucesivas de conciliación de la medicación, seguimiento farmacoterapéutico, SPD, cesación tabáquica, etc.
• Realizar evaluaciones y cribados: análisis de intolerancias, test de Pfeiffer para detectar precozmente el deterioro cognitivo, etc.
• Llevar a cabo pruebas diagnósticas, como densitometrías óseas para detectar posibles casos de osteopenia u osteoporosis. 
• Controlar parámetros clínicos: presión arterial, pulso, glucosa, colesterol, peso, talla, perímetro abdominal, etc.
• Resolver consultas que requieran privacidad, como afecciones íntimas, temas sensibles, tratamientos complejos o asuntos comprometedores. 
• Revisar con el usuario sus medicamentos: uso, pauta, preparación, conservación, manejo de efectos adversos, estrategias de adherencia, etc.
• Ayudar con la administración. Pacientes que por ejemplo deben aplicarse una pomada oftálmica y acuden al farmacéutico para que les asista.

Todo esto va a contribuir enormemente a tu diferenciación sanitaria. 

Por cierto, si quieres impulsar tu labor asistencial, entra al campus de Faes Farma. Es nuestra plataforma de formación continua para farmacéuticos comunitarios. 

Tienes ahí cursos sobre consultas habituales del mostrador. Contenido audiovisual (vídeos, podcasts, infografías…) que puedes ver a tu ritmo desde cualquier dispositivo.

Solo tienes que registrarte para acceder.

#2 Asesorías especializadas

Hay una realidad innegable.

La competencia en parafarmacia ha crecido una barbaridad en los últimos años. Grandes superficies que venden a bajos precios, empresas digitales con ventajas difíciles de superar, tiendas físicas con variedad de productos y un largo etcétera.

¿Por qué no aprovechar la zona de atención personalizada para potenciar uno de los aspectos más diferenciales que tiene la farmacia?

El conocimiento en salud y la capacidad de asesorar.

En este espacio puedes atender necesidades de manera mucho más profesional que lo que permite el mostrador. Individualizando a cada cliente. Más si por formación o experiencia alguien o varios del equipo sois especialistas.

Por ejemplo y siempre considerando la legislación al respecto:

• Rutinas dermocosméticas: faciales, corporales, para condiciones concretas…
• Prevención de caída capilar, incluyendo análisis del cabello y cuero cabelludo.
• Asesoramiento nutricional en control de peso, patologías, deporte, embarazo…
• Atención al viajero: dudas y botiquín adecuado según destino y circunstancias. 
• Salud de la mamá y el bebé, con consejos en cada etapa de la maternidad.
• Salud natural, con recomendaciones de fitoterapia basadas en evidencia.

Hay muchas posibilidades.

Esto es muy atractivo para ese usuario que invierte en su cuidado. Para aquel que está más concienciado y compra de forma recurrente (seguro que te viene a la mente alguien). O que sabe que su caso es más complejo y requiere un trato particular.

Además, lo puedes hacer presencial o mediante consulta online. No tienes por qué limitarte a tu zona local de influencia. En especial si hay poca población.

Por cierto, si realizas perforación de orejas, también podrías hacerlo en tu ZAP. Más tranquilidad para un servicio que asusta a algunas personas.

#3 Acciones y eventos colaborativos con marcas

Una alternativa o complemento a lo anterior.

Algunos laboratorios y marcas ponen a disposición de la farmacia expertos para hacer jornadas de asesoramiento personalizado. Por ejemplo, es habitual la figura de la dermoconsejera que se pasa cada X tiempo para atender a quienes piden cita.

Aparte en ocasiones pueden darse otras opciones de colaboración:

• Sesiones prácticas para pacientes sobre algún aspecto de salud y bienestar.
• Lanzamientos de productos, pudiendo probarlos o llevarse muestras.
• Formaciones para el personal sobre nuevas gamas u otros temas de interés.

Según su tamaño y cómo esté integrada en el local, la ZAP puede dar cabida a este tipo de acciones. Sobre todo si no dispones de una sala concreta para sesiones así.

#4 Actividades de Salud Comunitaria

Ya hablamos en el blog de la promoción de la salud en farmacia y la prevención de la enfermedad. Los farmacéuticos tenemos un papel clave en Salud Comunitaria. 

Según cómo sea tu zona de atención personalizada (abierta o cerrada, grande o pequeña, más o menos equipada…), también podrías utilizarla para albergar actividades relacionadas con estos servicios. 

Por ejemplo:

• Talleres, charlas y webinars que aborden necesidades concretas.
• Campañas de cribado poblacional: VIH, fibrilación auricular, diabetes, etc.
• Proyectos de educación sanitaria dirigidos a distintos perfiles de pacientes.
• Programas de reducción de daños, como el de mantenimiento con metadona.
• Iniciativas colegiales, participando de una u otra manera según corresponda.

Es un uso secundario que aporta un gran valor diferencial. 

#5 Dinámicas internas de la farmacia

Una farmacia no deja de ser una empresa.

Como en cualquier otra, es esencial establecer reuniones periódicas con el equipo para revisar objetivos, novedades, resolver dudas, solucionar malentendidos, etc.

Muchas veces esto se hace en la rebotica sin ser un sitio adaptado para ello. 

Si no quieres usar tu despacho o no tienes un cuarto específico, dependiendo de cómo esté dispuesta podrías utilizar la zona de atención personalizada. No es su finalidad, pero permite hacer encuentros íntimos apartados del área operativa.

También la podrías aprovechar para realizar:

• Dinámicas de grupo y role plays de consejo y ventas.
• Onboarding de nuevos empleados para que se integren mejor.
• Formación a alumnos de prácticas si tienes acreditación para ello.

Hay usuarios que requieren la intimidad y trato personal que ofrece una ZAP. Bien implementada, aumenta mucho la calidad del servicio y la satisfacción

Cómo sacar el máximo rendimiento a la ZAP de tu farmacia

3 puntos clave que no pueden faltar

Es una pena. Farmacias que tienen una buena zona de atención personalizada, pero al final del día la dan poquísimo uso. O ni siquiera la tienen habilitada.

Si quieres sacarle el máximo rendimiento, hay 3 puntos clave.

1. Definir una estrategia y procesos claros. Improvisar o “ir fluyendo” con la ZAP es la manera más sencilla de abocarla al fracaso. Hay que planificar como es debido.

Fija objetivos, para qué se va a usar y cómo. De cara a crear una propuesta diferencial, estudia las necesidades reales de tu público, tus fortalezas y debilidades, el espacio del que dispones y tus recursos. También tu competencia, mercado y normativas. 

Crea protocolos (PNT) para garantizar consistencia, calidad y eficiencia.

2. Acondicionarla bien. Hay varios tipos de ZAP, pero en general debe ser un área diferenciada que asegure el suficiente confort y privacidad. Se recomienda que esté en un sitio discreto, no de paso. Y que se vea e identifique desde la zona de dispensación. 

Debe tener mínimo 2 sillas, una mesa y buena iluminación propia. Máxima pulcritud sin materiales promocionales. A partir de ahí se debe adaptar al uso que se le quiera dar.

Detalles como un aroma suave o un dispensador de agua suman. 

3. Comunicar y promocionar. Si la gente no sabe que existe un rincón donde realizáis ciertos servicios o actividades, no funcionará.

Informa en el mostrador a posibles usuarios interesados. Coloca carteles, reparte folletos, ponlo en las pantallas digitales, etc. Si tienes web, puedes abrir una sección explicando qué hacéis, los beneficios y la metodología. 

También puedes hablar de ello a través de emails y en redes sociales.

La importancia de usar indicadores

Lo que no se mide no se puede mejorar.

Como en otros aspectos de la farmacia, es fundamental ir evaluando cómo funciona la zona de atención personalizada mediante indicadores de rendimiento (KPI). Es la forma de saber si va bien o si hay que rectificar algo.

Puedes establecer varios dependiendo del caso. Entre otros:

• Número de pacientes captados y tasa de conversión.
• Número de asistentes a los eventos (talleres, charlas…).
• Tiempo medio por consulta o servicio.
• Ingresos generados y costes asociados.
• Satisfacción del usuario que usa la ZAP.
• Tasa de fidelización y de abandono.

Recomendación: usa Excel para agilizar el manejo y análisis de datos. Ofrece un sinfín de opciones más allá de las 3-4 funciones que usa todo el mundo.

En Faes Farma Farmacias tienes un curso específico de Excel para farmacias. Ahí te explicamos todo lo que se puede hacer orientado a la gestión de la botica. Desde lo más básico a lo más pro (IA, macros…). Son 17 lecciones prácticas en vídeo.

Es gratuito. Regístrate para ver el contenido.

Bibliografía

• Aguiló MC. Introducción a la calidad en farmacia comunitaria (II): la zona de atención personalizada (ZAP). Pharm Care Esp. 2007;9(2): 91-96. Fuente.
• Serrano A. La ZAP, mejor integrada en la zona de venta, íntima y planificada [Internet]. Diario Médico; 2019 [consultado 28 ago 2026]. Fuente.
• Diario Médico. ¿Qué necesito para poner una ZAP en la botica? [Internet]. 2014 [consultado 28 ago 2026]. Fuente. 
• Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos. Buenas Prácticas en Farmacia Comunitaria en España [Internet]. CGCF; 2013 [consultado 28 ago 2026]. Fuente. 
• Foro de Atención Farmacéutica-Farmacia Comunitaria (Foro AF-FC), panel de expertos. Guía práctica para los Servicios Profesionales Farmacéuticos Asistenciales desde la Farmacia Comunitaria. Madrid: Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos; 2024. Fuente.
• Nieto AI, Fuentes L, Cano MJ. Densitometrías en la farmacia comunitaria. Papel del farmacéutico en la educación sanitaria sobre osteoporosis. Farm Comunitarios. 2018 May 24;10(Suplemento 1):74. Fuente.
• Consejo General de Colegios Farmacéuticos. Experiencias en el ámbito de la Salud Pública desarrolladas en la red de Farmacias Comunitarias [Internet]. CGCF; 2024 [consultado 28 ago 2026]. Fuente.
• Marro D. 5 claves para una reunión de equipo eficaz [Internet]. La Rueda de la Farmacia; 2023 [consultado 28 ago 2026]. Fuente.
• Segalás A. Role play, entrenar en la rebotica para triunfar en el mostrador [Internet]. Diario Médico; 2023 [consultado 28 ago 2026]. Fuente.

Mes a mes subimos contenido para farmacéuticos comunitarios en Faes Farma Farmacias. ¿Te avisamos? Suscríbete marcando la casilla (ii) para recibir la newsletter.

También puedes acceder a nuestros cursos de farmacia online.

ES-MTC-2609-00005