9 técnicas efectivas de comunicación verbal y no verbal en farmacia con el paciente

La forma en que nos dirigimos a los demás influye una barbaridad en el éxito o fracaso de cada interacción social. De cara al paciente, determina incluso el resultado de su tratamiento. ¿Qué técnicas de comunicación verbal y no verbal existen en una farmacia? Te contamos 9 muy efectivas y el peor error que puedes cometer.

Técnicas de comunicación verbal en farmacia con el paciente

Muy breve, para situarnos:

• La comunicación es el intercambio de un mensaje entre un emisor (crea y emite el mensaje) y un receptor (lo recibe e interpreta). Puede ser verbal (basada en palabras) o no verbal (gestos, miradas, entonaciones…).
• En la farmacia es clave y hay técnicas para que el paciente comprenda bien la información que le transmitimos sin malentendidos. Úsalas y mejorarás tu atención farmacéutica, tu imagen, la fidelización y también tus ventas. 

Vamos primero con las de comunicación verbal.

#1 Justifica tus recomendaciones e indicaciones

Los sanitarios tendemos demasiado a dar por hecho.

Le decimos a las personas cosas tipo “estas cápsulas para el corazón son muy buenas” y pensamos que deducirá por qué son buenas exactamente. O que conocerá el motivo de por qué debe tomarlas cada 8 horas.

Una técnica básica de comunicación en farmacia es justificar el porqué de nuestros consejos para que el paciente los entienda y se abra a seguirlos. Asumir que ya los comprende es un error. Casi nunca es así, no te lo dirá y se irá con dudas.

En el caso de que sí tenga conocimiento, recordarle la razón de tu recomendación reafirmará su idea de que le conviene para su salud.

#2 Céntrate en lo que le importa al paciente

¿Tienes claro que son los beneficios?

Si aconsejas un gel corporal justificando con el argumento de que “es muy bueno porque tiene pH 5.5 y aloe vera”, no. Ahí no estás diciendo ningún beneficio. Solo características: hechos descriptivos sobre lo que es o lo que tiene el producto.

Un beneficio es lo que hace dicho producto por el usuario. Y es lo que le importa. ¿En qué mejora su vida tu indicación? Especifícaselo.

Por ejemplo: “la piel tiene un pH en torno 5.5, por lo que con un gel de ese pH no alteras su función protectora y evitas irritaciones, infecciones y otras molestias”.

Beneficios: seguridad, tu piel más confortable, tranquilidad (ten en cuenta al comunicar en la farmacia que las personas somos muy emocionales).

#3 No compliques. Simplifica y habla claro

Cuidado con perderte en detalles complicados.

Siguiendo con el ejemplo de antes, no llenes tu discurso de jerga técnica ni te vayas por las ramas con palabras como “manto ácido” o “función barrera epidérmica”.

El lenguaje debe ser sencillo, claro y conciso de modo que lo pueda entender cualquiera. No buscas un 10 en el examen de farmacología, buscas un 10 en la salud de tu paciente. Y para eso debe interiorizar lo que le dices.

Es cierto que usar algún tecnicismo puntual ayuda a demostrar autoridad. En especial si a quien atiendes tiene más nivel de estudios o de consciencia sobre su afección.

Pero no abuses y traduce con analogías, metáforas u otros recursos.

#4 Abre los oídos, empatiza y sé humilde

Cada paciente es único y tiene sus circunstancias. 

Debe sentirse comprendido si quieres que confíe en ti:

• Pregunta, calla y escucha. Analiza bien y no presupongas nada.
• Pon todos tus sentidos en él. Demuestra que le prestas atención.
• Interésate de manera genuina por su situación y ten actitud de ayuda.
• Adáptate a su forma de ser y pensar. Sus conocimientos, creencias, ideas…
• Sé amable, paciente y transmite positividad. No viene por gusto, facilítaselo.
• Considera su opinión. No hables solo tú y deja que te dé su punto de vista.
• Ponte en su piel sin juzgar sus dificultades, preferencias, emociones, etc.
• Muestra respeto y humildad. Acepta que a veces será él quien te enseñe.
• Llámale por su nombre y hazle ver que le vas conociendo.
• Busca puntos en común. Conecta con sus intereses.

Una técnica de comunicación que funciona muy bien en la farmacia es compartir tus experiencias personales para traquilizarle o empatizar con él.

Importante mejorar tu gestión emocional. No solo para evitar pagar tus problemas con quien atiendes, sino por tu propio bienestar psicológico. 

Todos tenemos días malos. El punto es cómo los llevamos. 

#5 Sinceridad siempre, vendas o dispenses

Nunca debe faltar la honestidad cuando comunicas.

Esa misma “pulcritud sanitaria” que tienes al dispensar un medicamento (asegurar una correcta indicación, advertir de efectos adversos…) la debes tener al hacer por ejemplo ventas cruzadas de parafarmacia.

De cara al cliente o al paciente:

• No generes falsas expectativas sobre los resultados que se pueden esperar.
• No omitas información relevante como la caducidad o contraindicaciones.
• Advierte de lo bueno y de lo malo, no ocultes defectos importantes.
• Admite si no sabes algo y derívale o pídele tiempo para informarte.
• Solo indica X si le ayuda de verdad. Si no, desaconseja.

#6 Resuelve conflictos con asertividad

La farmacia es un trabajo de cara al público.

Eso significa que sí o sí a veces te tocará lidiar con usuarios difíciles. Ya sea porque son irrespetuosos, porque se niegan a concederte credibilidad o porque te tratan como un robot.

Y mil razones más.

En estas situaciones mantén la compostura y lleva una comunicación asertiva. Resuelve desde la calma, la educación y el respeto.

Respira y no te pongas a su nivel. Perderías.

#7 Sé amigable con equilibrio

La simpatía atrae, no cabe ninguna duda. El paciente valora el trato cercano y natural, que le saquen una sonrisa o le hagan algún halago.

Ahora bien, ajústate al contexto y a la persona. Busca un equilibrio entre formalidad e informalidad. No todo el mundo tiene el mismo sentido del humor ni el mismo concepto de cómo debería atenderle un farmacéutico.

Técnicas de comunicación no verbal en la farmacia

#8 Proyecta seguridad y confianza

Todo comunica:

• Sonríe con frecuencia. La sonrisa vuelve a la gente más receptiva, aunque aprende cuándo sí y cuándo no. A veces el paciente de la farmacia prefiere seriedad y otras veces sí agradece esa chispa de luz.
• Mira a los ojos sin intimidar. Una mirada directa proyecta interés y confianza, pero hay a quienes esto les incomoda. Mira de vez en cuando a otro sitio.
• Posición erguida, pero relajada. Demasiada rectitud puede percibirse como algo frío. Inclínate un poco adelante y permanece de frente a la persona.
• Cuerpo sosegado. En ocasiones delatamos nuestros nervios con pequeños tics. Abrir y cerrar el boli, dar toquecitos en la mesa… Trata de controlarlos.
• Enseña las manos. No las guardes debajo del mostrador ni las metas en los bolsillos. Cuando gesticules haz movimientos suaves, no muy bruscos. 
• No cruces los brazos. El paciente estará más predispuesto a explayarse y escucharte si tu postura es abierta.

#9 Controla el lenguaje paraverbal

Son los elementos no verbales que acompañan a la comunicación verbal:

• Modula tono de voz y volumen. Se te tiene que oír bien, con decisión a la par que cercanía. Varía para dar énfasis a palabras o frases y evitar la monotonía.
• No hables muy rápido ni muy lento. Ritmo medio, que no aburra ni estrese. Frena un poco cuando expliques algo complejo para facilitar la comprensión. 
• Juega con los silencios para dar espacio al paciente a que te cuente qué es lo que necesita. No monopolices la conversación.
• Evita muletillas “eemmm” para pensar en qué decir. Restan fluidez al discurso y dan la sensación de que no sabes bien de qué hablas.
• Exagera la articulación con la boca. Una técnica que parece una tontería, pero que ayuda mucho a vocalizar y pronunciar con claridad.

Para los dos primeros puntos ten presente los problemas de audición o cognitivos que pueda tener la persona que entra a tu farmacia. 

Otras técnicas efectivas de comunicación en farmacia

Hay múltiples factores que afectan a la interacción con el paciente.

El ruido es un claro ejemplo. Puedes aplicar distintas técnicas de comunicación a la perfección, pero si hay mucho alboroto en la farmacia no te entenderá bien.

Algunos consejos:

• Ajusta colores, aromas e iluminación. ¿A quién no le pone de buen humor entrar en un local en el que huele bien o hay armonía visual?
• Mantén el orden y la limpieza. El caos y la suciedad suelen generar incomodidad, rechazo o distracción, más en un establecimiento sanitario.
• Asegura una buena temperatura. La gente que entra debe sentirse a gusto. Si no, querrán irse lo más pronto posible.
• Pon música ambiente agradable. Elige bien la banda sonora de tu farmacia, ya que puede repercutir en el estado de ánimo de tu público.
• Cuida tu imagen. Sí, nos guste más o menos, la imagen importa. Una bata impecable, un pelo bien peinado, una barba arreglada… Todo influye.
• Da intimidad. Si tienes mostradores muy juntos o no hay zona de atención personalizada, a la mayoría de usuarios les costará más abrirse.

Por último, recuerda mantener una coherencia entre lo que piensas, dices y haces.

También respecto a la identidad corporativa: diferenciación, valores, filosofía, etc.

El peor error en la comunicación farmacéutica

Fíjate en esta frase que se atribuye a Einstein:

“Si no lo puedes explicar con simplicidad, es que no lo entiendes bien”.

Con el tiempo vamos olvidando lo aprendido en los 5 años de carrera y solo nos quedamos con detalles concretos. 

¿Qué pasa si no te actualizas?

Pues por ejemplo que no podrás justificar ni simplificar bien tus indicaciones. Será más probable que el paciente no se entere o no te haga ni caso, lo cual puede en última instancia perjudicar al resultado de su tratamiento.

O cometerás más imprecisiones ante un usuario cada vez más informado. Arriesgarás tu reputación como profesional sanitario.

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Para ampliar, revisa las referencias de este artículo:

• McGraw Hill. La importancia de la comunicación en las relaciones sociales [Internet]. McGraw Hill [citado el 29 de julio de 2024]. Fuente.
• Catalán D, Muñoz-Cruzado M, Fuentes MT. Técnicas de comunicación para la prevención y el control de enfermedades. Rev Esp Com Sal. 2010;1(1): 50-65. Fuente.
• Castro S. Comunicación efectiva [Internet]. Instituto Europeo de Psicología Positiva (IEPP); 2023 [citado el 29 de julio de 2024]. Fuente.
• Ilardo ML, Speciale A. The Community Pharmacist: Perceived Barriers and Patient-Centered Care Communication. Int J Environ Res Public Health. 2020;17(2):536. Fuente.
• Pharmacy Times. Nonverbal Behavior Basics for Pharmacists [Internet]. 2015 [citado el 29 de julio de 2024]. Fuente.

MDIG-1-000397-2024