Cómo NO atender en una farmacia: 8 conductas que alejan a clientes y pacientes

Comportamientos a evitar al atender en la farmacia

#1 Atención farmacéutica genérica sin individualizar

Dos personas entran con una receta de antibiótico.

Quizá pienses al instante en probióticos, pero ¿las dos han padecido alguna vez diarrea asociada al consumo de estos medicamentos? Cápsulas, sobres, sticks… ¿Cualquier presentación les va bien? ¿Están tomando algo más?

Es un error atender en la farmacia con un guion cerrado para todos. Cada usuario tiene unas necesidades y preferencias específicas. Recomendar sin personalizar puede hacer que no confíe, no entienda o no cumpla bien la pauta. 

8 aspectos fundamentales:

• Escucha con todos los sentidos. Hazle preguntas abiertas, deja que hable y fíjate en cualquier detalle que pueda servirte para dar una indicación.
• Muestra interés genuino. Parafrasea, asiente, mantén el contacto visual, etc. Esto facilita que se abra. Por supuesto, no le interrumpas y evita distracciones.
• Empatiza con paciencia y sin juzgar. Ponte en su piel, no des nada por hecho y considera todo su contexto. Sus creencias, pensamientos, sentimientos, etc. 
• Céntrate en sus necesidades. No te vayas por las ramas. Y si le cuentas anécdotas o historias, siempre que sea para conectarlo con algo suyo. 
• Actitud de ayuda y resolutiva. Ofrécele soluciones concretas, claras y útiles. Si algo no es posible, proponle alternativas. No te quedes en un simple “no”.
• Discreción si es un asunto sensible o que le pueda comprometer de algún modo. Si puedes atenderle en mostradores individuales o en una ZAP, mejor.
• Pregúntale en posteriores visitas. Un sencillo “¿qué tal te ha ido?” refleja implicación y le hace ver a la persona que te preocupas por su salud.
• Simpatía bien medida. El trato cercano y natural gusta, pero ser muy informal o tomarte demasiadas confianzas puede restarte autoridad o desagradar.

¿Sabías que puedes usar ChatGPT para perfeccionar tu atención farmacéutica?

#2 Explicar de forma vaga, compleja o con poco criterio

Cuando alguien te consulta, espera recibir consejo sanitario experto.

Supón que un padre y una madre te preguntan por leches infantiles. Su nene tiene 6 meses y es la primera vez que le van a dar una. No tienen ni idea de fórmulas ni de nada. Han leído por internet, pero prefieren que les digas tú.

¿Qué debes evitar?

• Ser muy superficial. Les sacas una marca, les dices que “es muy buena” y ya. Ok, ¿por qué es tan buena? Justifica tu recomendación. ¿Y cómo se prepara? No les obligues a tirarte de la lengua.
• Excederte con la jerga. Proteínas parcialmente hidrolizadas, lactobacilos, fructo-oligosacáridos… Usar algún tecnicismo ayuda a mostrar conocimiento, pero no abuses. No te van a entender y no todo el mundo pide aclaración.
• Saturar de datos. No hace falta dar una clase magistral de leches. Explícate de forma clara, simplificando y usando analogías cotidianas para hacerte comprender. Información suficiente y completa pero concisa.
• Reflejar poca seguridad. ¿Es esto lo mejor para su hijo? Usa argumentos sólidos y sé consistente con tus mensajes. No te contradigas y demuestra que tienes el criterio que se espera de un farmacéutico.
• No estar al día. Si llevas meses sin actualizarte en fórmulas pediátricas, te costará mucho más indicar una de forma convincente. No se puede ser experto en todo, pero la formación continua y tener bibliografía a mano es esencial.

Te hemos puesto el ejemplo de unos padres preguntando por leches, pero esto se aplica a cualquier consulta que debas atender en la farmacia.

Y recuerda que hablamos de salud. 

Tu consejo influye directamente en el bienestar de tus usuarios. También en su comportamiento y actitud frente a su tratamiento. No pueden irse a casa con dudas. 

Asegúrate de que es así.

#3 No adaptarte a cada tipo de cliente

Las personas somos muy particulares.

Si llevas tiempo tras el mostrador de la farmacia, habrás atendido a gente muy distinta. Y habrás comprobado que no puedes abordar igual a todos. 

Debes adaptarte a cada tipo de cliente.

Por ejemplo, en estos casos:

• El enterado. Parece que es él quien te asesora a ti. Arguméntale con solidez sin perder nunca la humildad. Si algo no lo sabes bien, admítelo e infórmate.
• El escéptico. No se fía del “chanchullo” de las farmacéuticas. Razona con lógica, datos y paciencia sin insistir de más. No hay más ciego que quien no quiere ver.
• El gracioso. Se pasa a veces de majo. Síguele un poquito el juego para conectar con él sin desmadrarte. Muestra seriedad cuando corresponda.
• El indeciso. Te da mil vueltas para todo. No le abrumes con información ni le ofrezcas más de 2 productos. Facílitale la decisión y guíale. No le hagas dudar.
• El introvertido. Es reservado y le cuesta soltarse. Empatiza, no le fuerces demasiado y hazle ver que está en un espacio seguro. Nadie le va a juzgar.

Hay más tipos: el exigente, el amigable, el impaciente…

Cuidado, adaptarte no significa que lleves una careta de falsedad o que seas quien no eres. Debes ser tú, porque de hecho eso te dará una distinción en el trato. 

El punto está en saber modularte. Imagina un amplificador. Según quien tengas delante ajustas el volumen, los agudos, los graves, etc., para sonar lo mejor posible.

E importante: actitud positiva, respetuosa y humilde. Nadie quiere que le atienda alguien negativo, soberbio o que le incomode, menos en un establecimiento de salud.

Sonríe.

#4 Perder la compostura en situaciones difíciles

En la farmacia hay momentos complicados.

Persona mayor te pide un antigripal para su mujer. Le has atendido por la mañana y vuelve por la tarde. Quiere devolverte el medicamento porque dice que no se lo va a tomar. “Está sin abrir. Traigo el ticket”. Ante tu negativa se altera.

Chica joven viene agobiada porque sufre síntomas de cistitis. Te pide un antibiótico, pero no trae receta. Tú solo puedes derivarla al médico o darle algo que la alivie hasta que la atiendan. No le parece bien y comienza a increparte.

Se pueden dar mil escenarios y lo peor que puedes hacer es descontrolarte.

¿Cómo manejar estas situaciones?

• Mantén la educación y el trato correcto. No dejes que confundan amabilidad con debilidad ni aceptes faltas de respeto, pero tampoco alces la voz ni te rebajes al nivel del otro. Si pierdes los papeles, pierdes las razones.
• Ten claro cómo funciona todo en la farmacia para reaccionar rápido y sin titubear. El software, los procesos, los aspectos legales, los dispositivos de seguridad que tengáis, etc.
• No lo tomes como algo personal. El problema suele ser la situación, no tú. Enfócate en ofrecer opciones y no en ganar la discusión. Y si sí ha sido cosa tuya, discúlpate con sinceridad y lo mismo: aporta soluciones.
• Habla con la cabeza, no con el corazón. Procura siempre argumentar desde la lógica sin dejarte llevar por la emoción. Responde con entereza desde la tranquilidad. Evita comportamientos o comentarios impulsivos.
• Sé firme. Escucha primero, respira y contesta expresándote con claridad y sin dar rodeos innecesarios. Acompaña con un lenguaje corporal coherente. Gesto, tono y postura deben transmitir confianza, no tensión.

#5 Agresividad comercial o falta de formación en ventas

Ni un extremo ni otro.

En la farmacia la venta agresiva no es lo más adecuado ni lo más efectivo. Aconsejar sin escuchar, presionar con promociones que no aportan nada… Esto hasta produce rechazo y te desprestigia. Parece que te mueves más por el dinero que por la salud.

Es un negocio, sí, pero hay formas y formas. 

Y tampoco es bueno el otro lado. Te piden algo específico para el tránsito intestinal (“me lo ha recomendado mi vecina”), pero tú sabes que no es lo que necesita. Sin embargo, no eres capaz de venderle el producto que sí le ayudaría de verdad.

¿Puedes ofrecer una buena calidad asistencial sin esta habilidad?

En el mostrador lo que funciona fenomenal es la venta consultiva. Esta aumenta los “síes” y fideliza como consecuencia de una atención farmacéutica excelsa. Nada de endosar ni de forzar una compra. Labor boticaria pura y dura.

Para saber más mira este artículo: “5 técnicas de venta ética para la farmacia”.

Detalles en la atención online que no hablan bien de ti

#6 Comunicación escrita deficiente en tus canales digitales

Pedimos disculpas de antemano.

Si nosotros redactasemos con faltas, sin tildes sin comas comiendonos ltras…sin dejar espacio tras un signo de puntuacion… Si usaramos abreviaciones como el q habla con amigos … haber que pensarias de Faes Farma!

Uf, cómo ha dolido escribir eso.

Si tú fueses un potencial cliente o paciente de una farmacia, ¿qué sensación te daría que se comunicasen contigo de esta manera? Se supone que te está atendiendo gente instruida. Sanitarios en los que confías tu salud.

Algunas personas se fijan más que otras, pero en general los errores ortotipográficos y gramaticales dan una imagen pésima. La sensación es de desinterés, poca profesionalidad e incluso falta de criterio.

Un farmacéutico no es un letrado de la RAE, pero se espera cierto nivel.

Tengas un estilo comunicativo u otro:

• Revisa bien después de redactar. Hay herramientas que te pueden ayudar como Lorca o la IA generativa. Úsalas si te hace falta.
• Pulcritud en todos tus textos, sea contenido o atiendas una consulta. Posts de redes sociales, páginas de producto, wasaps, alertas de la app, etc.
• Adapta el tono. Cercano pero respetuoso. Muestra empatía aunque sea un mensaje escrito. Evita demasiada frialdad.

#7 Tardar mucho en responder… o no hacerlo

Si te preguntan por privado en Instagram, ¿cuánto tardas en responder?

O si contactan contigo a través del formulario de la web, si te escriben al email de la farmacia, si te mandan una duda por el móvil, etc.

Dejar días sin contestar una consulta da mala impresión y ahuyenta al cliente. Más aún si al final no das ninguna señal de vida. Más aún en internet que hay cientos de opciones a un clic. Pierdes ventas y dañas tu imagen.

Recomendaciones:

• Define sistemas y protocolos. Por ejemplo, en horario de apertura contestar en menos de 1 hora. Fuera de horario, mensajes automáticos que adviertan de cuándo se recibirá atención por parte del personal.
• Indica el tiempo de respuesta. Ya sea en la web, en esas automatizaciones, en Instagram o donde sea, un aviso tipo “te contestaremos en máximo 24 horas laborables” da una expectativa realista al usuario y reduce fricciones.
• Nombra un responsable o delega. Alguien que revise WhatsApp, correos y redes sociales para que no se queden consultas pendientes.

#8 Videollamadas poco profesionales

Durante la pandemia se vio.

Reuniones online desde casa en las que se veían objetos personales de fondo, la imagen se cortaba a veces, el audio tampoco era muy bueno, etc.

En ese contexto se entendía. Era normal.

Hoy día no hay excusa. Eso denota falta de seriedad y tu credibilidad cae.

Supón que ofreces asesoramiento dermocosmético online. Salvando las distancias, debe parecer casi como si estuvieses atendiendo en la farmacia física. En el sentido de que debes desprender profesionalidad por cada píxel de la pantalla. 

Todos los detalles cuentan:

• Calidad óptima de imagen y audio. Que se te vea y oiga a la perfección. Buena luz, buen ángulo, buen volumen. No te conformes con la cámara y el micro del portátil. Invierte en un equipo decente.
• Entorno cuidado y ordenado. Sea en la rebotica o en un despacho, nada a tu alrededor debe chirriar. Si se aprecia tu branding, mejor. Si optas por difuminar o poner un fondo “artificial” en las videollamadas, vigila que no quede cutre.
• Sin distracciones ni ruidos. Ponte en algún sitio por el que no tenga que pasar el resto del equipo y que esté bien insonorizado. Debe haber una confidencialidad y el usuario debe percibirla.
• No descuides el servicio. Protocoliza las sesiones y mima todos los aspectos relativos a la comunicación. Amabilidad, empatía, lenguaje corporal, etc.

Antes de cada reunión revisa que no haya fallos técnicos.

Áreas a trabajar para mejorar tu atención en la farmacia

Hay 2 áreas principales a trabajar para atender mejor.

La primera: tu conocimiento. 

Si no te actualizas en productos, patologías y demás temas de la farmacia, no podrás asesorar bien a las personas. Tampoco podrás argumentar de manera convincente y transmitirás menos confianza.

Si dispones de poco tiempo o formatos de aprendizaje tradicionales se te hacen bola, prueba IMPACTA Faes Farma. Son rutas formativas gratuitas para farmacéuticos. Cursos completos para hacer a tu ritmo con vídeos, infografías, podcast, etc.

Accede a IMPACTA Faes Farma.

La segunda área: tus habilidades comunicativas.

Es esencial desarrollar tu capacidad para conversar y dialogar con el usuario. Tanto para adaptarte a su personalidad como para hacer bien tu labor asistencial, resolver con seguridad cualquier situación y fomentar tus ventas.

Ahora, comunicar bien requiere reforzar aspectos profundos que pocos tienen en cuenta a pesar de ser tan determinantes. Si quieres conocerlos, mira nuestro seminario “Claves para una comunicación natural en la farmacia”. Vídeo cortito y al grano.

Entra a la formación.

Ambos recursos te pedirán registrarte (no tiene coste). 

Esperamos que este artículo te haya sido útil. Trabaja en estas 2 áreas, evita las 8 conductas anteriores y notarás cómo tu atención al cliente o paciente mejora.

Más información

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Bibliografía para ampliar sobre cómo atender:

• Ajuntament de Nules. Manual atención al cliente [Internet] [citado 25 jul 2025]. Fuente. 
• Ilardo ML, Speciale A. The Community Pharmacist: Perceived Barriers and Patient-Centered Care Communication. Int J Environ Res Public Health. 2020;17(2):536. Fuente.
• Naughton CA. Patient-Centered Communication. Pharmacy (Basel). 2018 Feb 13;6(1):18. Fuente.
• Pharmacy Times. Nonverbal Behavior Basics for Pharmacists [Internet]. 2015 [citado 25 jul 2025]. Fuente.
• Castro S. Comunicación efectiva [Internet]. Instituto Europeo de Psicología Positiva (IEPP); 2023 [citado 25 jul 2025]. Fuente.
• UNIR Revista. Tipos de clientes: cómo son y cómo deberías tratarlos [Internet]. UNIR; 2025 [citado 25 jul 2025]. Fuente.

MDIG-1-000239-2025