El Click and Collect en la farmacia comunitaria es cada vez más popular. Y es lógico, porque vivimos en la era de la tecnología y de la inmediatez. El consumidor de salud demanda formas de comprar más flexibles, cómodas y rápidas. ¿Te planteas implementarlo? Conoce cómo funciona, sus pros y sus contras.
Contenido
Qué es el Click and Collect y cómo funciona en farmacia
Ventajas de implementar Click and Collect en la farmacia
- #1 Mejora mucho la experiencia de compra
- #2 Optimiza la gestión de los pedidos
- #3 Te acerca al cliente o paciente
- #4 Crea oportunidades de venta
- #5 Da un valor añadido a tu farmacia y te diferencia
Desventajas del Click and Collect para la farmacia
Qué es el Click and Collect y cómo funciona en farmacia
El concepto es muy simple.
Click and Collect es comprar online y recoger en un punto físico. Hago “click” en mi ordenador o móvil para pedir X productos y bajo a la farmacia a por ellos (los recojo, “collect” en inglés). Un modelo híbrido alternativo al envío a domicilio.
Es una táctica de omnicanalidad, estrategia basada en integrar los canales on y off para unificar y mejorar la experiencia del usuario. Esencial hoy día dado cómo han evolucionado los hábitos de consumo.
¿Cómo funciona?
- La persona te pide o reserva lo que desea a través de tu ecommerce, WhatsApp, Instagram, app, teléfono, etc.
- Elige la recogida en farmacia o le informas de que puede hacerlo y te da los datos necesarios. Importante decirle el horario en que puede venir y que sepa que se ahorra los gastos de envío (fomenta la compra).
- Paga mediante uno de los métodos que habilites. Tarjeta, transferencia, Bizum… Puedes darle la posibilidad de que pague en la propia farmacia.
- Recibe un aviso cuando hayas preparado el pedido. Un correo, un mensaje, una notificación en la app, etc.
- Viene a por ello. Para la recogida puedes poner un armario o taquilla (locker), que cada uno tiene su manera de funcionar (un QR, un identificador, etc.). También puedes disponer de un mostrador concreto para Click and Collect.
El locker lo puedes poner dentro o fuera de la farmacia. Si está fuera solo lo puedes usar para parafarmacia, aunque da acceso 24/7 al cliente y no lo supedita a tu horario de apertura. Dentro puedes incluir medicamentos OTC (nunca de prescripción).
Ojo, por aclarar por si lo ves por ahí. Esto no es lo mismo que el webrooming. Webrooming es que el usuario investiga online, pero compra offline.
Ventajas de implementar Click and Collect en la farmacia
#1 Mejora mucho la experiencia de compra
Para el consumidor que le es factible acercarse a la farmacia el Click and Collect es fabuloso porque le da flexibilidad y distintas ventajas.
Es una opción que mezcla lo bueno de comprar online:
- la comodidad y tranquilidad de estar en mi casa o donde sea;
- la intimidad para comparar e investigar sin sentir presión;
- la rapidez en encontrar lo que quiero con un buscador;
- más accesibilidad a los detalles del producto…
Con lo bueno de ir a la farmacia:
- la flexibilidad de acudir cuando me viene bien dentro del horario comercial;
- la adquisición inmediata sin plazos, incertidumbres ni errores de entrega;
- ahorro de los gastos de envío sin necesidad de llegar a un mínimo;
- atención farmacéutica personal y cercana si la requiero;
- puedo echar un vistazo a otras cosas si me apetece…
Aparte le supone beneficios adicionales.
Por un lado, no tiene que aguantar colas, sobre todo si dispones de un locker de Click and Collect donde pueda coger directamente su pedido. Un mostrador si tienes mucha afluencia sí que puede llegar a congestionarse.
Por otro lado, puedes sincronizar el stock de la farmacia con tu ecommerce para que se le avise al usuario de antemano si está o no disponible lo que quiere. O confirmárselo tú según el medio. Así le previenes de viajes innecesarios, algo muy molesto.
Por último, este servicio ofrece una recogida segura y discreta, lo cual en ciertas ocasiones se agradece mucho. Hay quienes son más tímidos o que vienen a por productos que de algún modo sienten que les comprometen.
#2 Optimiza la gestión de los pedidos
Estáis en mitad de un pico de trabajo.
Las 12 de la mañana, no para de entrar gente y estáis atascados con un transfer. Para más inri, se os juntan 3 personas que encargaron unas cosas y tienes que preparar para el transportista otros 5 de la web. ¡Uf!
Jaleo. Estrés. Nervios.
¿Qué te aporta el Click and Collect?
- Preparar pedidos es más rápido. 3 de los 5 que han hecho en la web son para recoger en la farmacia. Perfecto. En un hueco que tengas llenas tres bolsitas con lo que sea, las metes en el locker y ya está. A otros asuntos.
- No tienes que estar tan pendiente. Por ejemplo, hay armarios que generan un QR de forma automática. El usuario lo escanea en la pantallita del propio armario, se abre el cajón con su compra y listo. Sin esperas. Sin sobrecarga para ti.
- Descongestiona colas en hora punta. Hay personas con encargos que sí o sí vas a tener que atender en el mostrador, pero otras no y es tiempo que ganas.
- Alivia costes y problemas operativos. El cliente va al producto y no al revés, por lo que disminuye la carga logística y los líos con las empresas de reparto.
- Se reducen potenciales errores de organización, almacenaje o dar algo que no corresponde. En momentos como el de antes es común tenerlos.
#3 Te acerca al cliente o paciente
Cuando el usuario no acude a la farmacia, se pierde bondades que solo se ven en “directo”. Con el Click and Collect le arrastras al espacio físico, lo que te permite conectar con él, conocerle mejor y fidelizarle. Demostrarle por qué sois de confianza.
Aunque solo desee recoger su pedido e irse sin que le atiendas, se empapará más de lo que ofrecéis. El concepto, el personal, las promociones que tenéis expuestas, etc.
Si le gusta lo que ve, será más probable que vuelva.
Y si durante el proceso has tomado sus datos de contacto y tienes su permiso, puedes enviarle comunicaciones personalizadas para incentivar su recurrencia. En este sentido es un servicio que apoya el crecimiento de la base de datos.
#4 Crea oportunidades de venta
Hay clientes que no quieren entretenerse en el mostrador. Con otros sí tendrás la ocasión de atender, recomendar otros productos y aumentar tu ticket medio.
Imagina un padre que pide con Click and Collect unos probióticos. Baja a la farmacia a por ellos y te pide que le asesores. Resulta que su hija está con gastroenteritis vírica. ¿Podrías indicarle algo más para que se recupere antes?
De igual modo puede pasar que la persona compre algo que no tenía planificado. Quizá porque lo ha visto en tus lineales mientras sacaba su encargo del locker y ha pensado “pues oye, ya que estoy aquí…”.
Además puedes aprovechar para informarle de novedades, de la tarjeta de fidelización, de vuestros servicios farmacéuticos, de vuestra app, etc.
#5 Da un valor añadido a tu farmacia y te diferencia
El Click and Collect es muy satisfactorio para algunos perfiles de usuarios. El que está muy ocupado y odia perder tiempo en una cola, el que suele comprar online pero quiere ahorrarse gastos de envío, el que es introvertido…
Es un servicio que en general mejora tu imagen. Los hábitos de consumo han cambiado, las personas se han acostumbrado a ciertas prácticas de otros sectores y por tanto agradecen esta innovación en la farmacia.
Puede incluso diferenciarte de tus competidores y ser una razón por la que la gente diga “voy aquí y no a este otro sitio”. Esto te ayuda a captar clientes y vender más.
Desventajas del Click and Collect para la farmacia
El Click and Collect tiene 2 desventajas principales:
- Riesgo de generar stock inmovilizado. Pedido que no viene el usuario a por él y que no ha pagado, pedido que es stock parado. Si te pasa con frecuencia puede dañar tu rentabilidad. Debes definir bien el periodo de recogida.
- Exige una inversión inicial más o menos alta. En el armario, en adaptar el espacio, en formar al equipo, etc. Puedes probar un sistema más económico e ir ampliando si da buenos resultados.
Formación gratuita de Click and Collect para farmacias
Si estás pensando en introducir este servicio, te animamos a mirar antes la sesión formativa gratuita de Click and Collect para farmacias que tenemos en Faes Farma Farmacias. Para ello solo tienes que registrarte en la web (no tardas nada).
Ahí aprenderás:
- Qué se necesita para la implementación. ¿Hace falta un ecommerce? ¿Qué herramientas y softwares se recomiendan? Es más fácil de lo que crees.
- Maneras efectivas de promocionarlo. Aplícalas para favorecer su utilización y con ello tus ventas.
- Múltiples ejemplos explicados de tiendas conocidas y farmacias que realizan Click and Collect. Una fuente fantástica de ideas.
Puedes acceder desde el siguiente botón.
Más información
Quizá te interesen: cursos de gestión digital de la farmacia.
Bibliografía para ampliar:
- Rodríguez J. Click and collect: definición, características y ejemplos [Internet]. HubSpot; 2023 [citado 17 mar 2025]. Fuente.
- Kleinlercher K et al. Antecedents of Webrooming in Omnichannel Retailing. Front Psychol. 2020 Nov 30;11:606798. Fuente.
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