Hay personas con las que da gusto hablar. Por lo interesante que suenan, por la sensatez que transmiten, porque saben exactamente qué decirte y cómo… Esta habilidad es clave en la interacción farmacéutico-paciente y no solo en el mostrador. Conoce la importancia de la comunicación en farmacia y cómo mejorarla.
Contenido
Importancia de la comunicación en la atención farmacéutica
Importancia de la comunicación farmacéutica en internet
Una buena comunicación favorece las ventas de la farmacia
Importancia de la comunicación en la atención farmacéutica
El paciente escucha y se abre más
Hay muchos tipos de pacientes.
Seguro que te has cruzado más de una vez con aquellos que son más tozudos, antipáticos o escépticos y no aceptan tu consejo. Quizá tienen algún prejuicio, creencia o sentimiento que les impide confiar en ti.
No es raro encontrarse con algunos que tratan hasta de engañarte. A veces con malicia o picardía, a veces por vergüenza, pasotismo o incluso necesidad.
También están los que son más introvertidos y se cierran. Tal vez porque es un tema íntimo, personal o doloroso y les cuesta soltarse.
Todo esto al final son trabas para tu labor asistencial. Si no eres capaz de manejarlas, es probable que esas personas se vayan sin la información o la pauta adecuadas.
De ahí la importancia de una buena comunicación en la farmacia, ya que te permite:
- conectar más con el paciente aunque sea alguien difícil de tratar;
- ganarse su confianza y lograr que se sincere sobre su situación;
- y conseguir que te escuche, te comprenda y te haga caso.
En definitiva, te facilita el dar una atención farmacéutica efectiva.
Aumenta la calidad asistencial
Situación típica en una farmacia.
Explicas una posología y el paciente te asiente con la cabeza sin admitirte que no se ha enterado (por despiste, vergüenza, pereza…). Llega a casa, se informa por internet o pregunta por ahí y a ver con qué se queda.
Esto no debería pasar.
La responsabilidad de un farmacéutico como sanitario es asegurarse de que las personas se van con todo bien claro. Garantizar dentro de lo posible que el asesoramiento es eficaz para proteger y mejorar su salud.
Ahí es donde saber comunicar dispara la calidad asistencial:
- Disminuyes el riesgo de PRM y RNM. Si el paciente comprende bien su medicación, surgirán menos problemas asociados. Y si pasa algo, lo identificarás con más facilidad para poder indicarle las medidas necesarias.
- Favoreces la adherencia. Ligado a lo anterior. Si consigues con explicaciones muy claras que la persona comprenda la posología y el por qué debe respetarla, será mucho más probable que cumpla.
- Fomentas la educación sanitaria. Si el paciente confía en tu criterio, se lanzará más a confesarte sus miedos y dudas. Si logras que interiorice tus consejos, estará más dispuesto a seguirlos. A ser responsable con su salud.
- Contribuyes a un mejor resultado terapéutico. Adherencia + educación sanitaria + menor riesgo de PRM y RNM = mayor efectividad del tratamiento. Así además ayudas a reducir hospitalizaciones y visitas al médico.
- Apoyas la prevención de enfermedades. Si cuidas tu manera de comunicar, darás pie a que las personas te cuenten sus problemas. Así podrás detectar síntomas y signos para proponer recomendaciones.
Por supuesto, para todo esto es igual de importante una comunicación efectiva con el equipo de la farmacia y otros profesionales sanitarios. También con los familiares y conocidos del paciente si hay que hablar con ellos.
Mejora la imagen de la farmacia
Si trabajas la comunicación de tu farmacia, potenciarás tu labor asistencial y con ello como es lógico ganarás reputación y credibilidad. El paciente verá en tu equipo profesionales serios en los que confiar.
Su percepción sobre el propio gremio mejorará.
Además, con buenas habilidades comunicativas estrecharás tu relación con él. La cercanía y accesibilidad del farmacéutico es algo que se valora mucho.
Importancia de la comunicación farmacéutica en internet
Internet hoy día es un caos.
Por un lado, tenemos influencers que aconsejan desde la profunda ignorancia y perfiles que propagan falsas ideas pseudocientíficas. También webs con contenido impreciso o erróneo creado por profesionales no formados en salud.
Por otra parte, los algoritmos de las redes sociales y el modo de funcionar de buscadores como Google en ocasiones contribuyen a esta anarquía informativa. La llegada de la IA generativa ha alimentado aún más el problema.
Todo ello provoca un riesgo evidente en los usuarios.
En este contexto, el trabajo de comunicación o divulgación que puede hacer una farmacia en sus canales online es importantísimo.
A través de su consejo experto puede:
- Promover la salud y educar a la población más allá de su área geográfica.
- Combatir la desinformación con evidencia científica y datos contrastados.
- Desmentir bulos y conspiraciones, en muchas ocasiones muy peligrosos.
- Empoderar al paciente para que tome mejores decisiones sobre su bienestar.
- Normalizar patologías y con ello reducir el estigma de quienes las sufren.
- Posicionar al farmacéutico como un profesional sanitario de confianza.
- Acercar su marca al consumidor y aumentar así su notoriedad.
Una buena comunicación favorece las ventas de la farmacia
Mejor atención farmacéutica implica irremediablemente más negocio.
Con una comunicación efectiva el cliente o paciente estará más satisfecho, por lo que las posibilidades de que fidelice y vuelva serán mayores. Y si tu clientela crece, tus ingresos también lo harán.
Aparte imagina que viene con una receta de antibiótico.
Le preguntas por su historial y te comenta que le suelen dar diarrea. Si en ese momento le explicas con empatía, de forma muy sencillita y sin presionarle por qué se aconseja la toma conjunta de probióticos, es probable que se lleve uno.
Esto que es pura labor asistencial es una venta cruzada que sube tu ticket medio.
“Venta cruzada” o como prefieras llamarlo. Es una recomendación para mejorar la calidad de vida del paciente, no para “colarle” algo. Importante recalcar ese matiz: el beneficio es bidireccional.
En el terreno online de la farmacia pasa lo mismo. Si optimizas tu comunicación en redes sociales, web y demás, favorecerás que te lleguen más clientes potenciales y que te compren más en el ecommerce.
Cómo comunicar eficazmente en la farmacia
9 puntos clave para mejorar tu comunicación
Importantes tanto en el entorno online como en la farmacia física:
- Haz escucha activa. Pregunta al paciente desde la amabilidad, el respeto y la humildad. Siempre con interés genuino y actitud de ayuda. Deja que hable, no le cortes a cada rato y fíjate en su lenguaje corporal.
- Empatiza y adapta tu mensaje a su forma de ser, a sus necesidades, sus conocimientos y a cualquier aspecto que dificulte la comunicación. Aparca los prejuicios y comprende sus sentimientos y pensamientos.
- Prioriza el qué y el cómo. No es solo qué decimos, sino cómo lo decimos. Céntrate en lo que le importa al usuario y explícale todo de manera clara, concisa, calmada, cercana y honesta.
- Aplica la asertividad con las personas más difíciles de tratar, cuando debas negar alguna cosa o si tienes que decir algo que prevés que no sentará bien.
- Cuida tu lenguaje no verbal. Una simple sonrisa puede cambiar la actitud del paciente. Mirarle a los ojos, tener una posición firme pero relajada, no esconder las manos o modular el tono y volumen de voz también es de gran ayuda.
- Fórmate y actualízate. Si sabes bien de lo que hablas, podrás simplificar la información, asesorar mejor y evitar desinformar. Además, proyectarás más seguridad, confianza y tranquilidad.
- Gestiona tus emociones para no pagar con los demás tus problemas. Pide ayuda psicológica si es necesario.
- Procura un entorno favorable. Todo influye. El orden, la limpieza, la imagen que proyectas, los colores, los aromas, la música, la intimidad, etc.
- Sé coherente. Mantén una coherencia entre lo que dices, haces y piensas. Y a todos los niveles, tanto en el mostrador como en tus canales online.
Recursos formativos para aprender a comunicar en farmacia
La comunicación en la farmacia es de gran importancia y a muchos niveles.
Si quieres profundizar en el tema, en este otro artículo abordamos 9 técnicas efectivas de comunicación verbal y no verbal con el paciente.
Además, en Faes Farma Farmacias tienes varios recursos que podrían interesarte:
- Impacta Faes Farma: plataforma de e-learning con cursos completos para farmacéuticos con los que puedes actualizarte.
- Formación Copywriting: aprende a transmitir el valor de tus ofertas mediante la redacción publicitaria.
- Formación Comunicación en la Farmacia: conoce aspectos importantes que debes tener en cuenta para comunicar de forma natural en el mostrador.
Iremos añadiendo más material formativo a la web. Si quieres que te avisemos cuando publiquemos nuevo contenido, apúntate a nuestra newsletter.
Referencias
- Ilardo ML, Speciale A. The Community Pharmacist: Perceived Barriers and Patient-Centered Care Communication. Int J Environ Res Public Health. 2020;17(2):536. Fuente.
- Naughton CA. Patient-Centered Communication. Pharmacy (Basel). 2018 Feb 13;6(1):18. Fuente.
- Consejo General de Colegios Farmacéuticos. Decálogo Divulgación Farmacéutica en Redes Sociales [Internet]. CGCF [citado el 23 de septiembre de 2024]. Fuente.
- Castro S. Comunicación efectiva [Internet]. Instituto Europeo de Psicología Positiva (IEPP); 2023 [citado el 23 de septiembre de 2024]. Fuente.
MDIG-1-000450-2024
